CRM (от англ. Customer Relationship Management) — категория программных продуктов, направленных на обеспечение максимально эффективного взаимоотношения с клиентами. Без использования CRM бизнесу легко упустить возможности для роста из-за отсутствия инструмента оптимизации операционных процессов и получения максимальной отдачи от клиентоориентированного подхода. CRM-системы помогают решить эти задачи.
Современная CRM система — это многогранная платформа, которая содержит в себе все необходимое для консолидации, развития и улучшения сведений о взаимоотношениях с клиентами. Полноценная CRM включает несколько основных блоков:
- Блок управления проектами
- Блок управления финансами
- Блок маркетинга
- Блок отчетности
- Интеграция с сайтом, интернет-магазином и 1С.
При подборе CRM-системы одним из первых в списке параметров является выбор между «коробочными» продуктами и облачными решениями, работающими по принципу SaaS. Стоимость коробочных решений составляет от p10 000 до 1 000 000 в зависимости от конфигурации. Тариф оплачивается единоразово и не требует дополнительных ежемесячных затрат. Стоимость облачных решений начинается от 0 рублей (бесплатных версий платных продуктов) и достигает тех же p500 000 — 1 000 000 в месяц для мощных решений для крупных компаний.
Выбирая между облачной и коробочной CRM следует понимать, что коробочная CRM должна «крутиться» на сервере самой компании. А для сервера потребуется обслуживание, резервирование, электропитание, охлаждение, место в ИТ-стойке. Все затраты на устройство или аренду серверной инфраструктуры для коробочной CRM берет на себя заказчик.
Облачная CRM работает в дата-центре провайдера (обычно поставщики CRM арендуют место в действующих ЦОД), и покупатель CRM-системы ответственность за работу серверного оборудования не несет. Но в ЦОДах провайдеров также не исключены сбои. К тому же не стоит забывать о возможных дополнительных рисках при утечке данных.
Использование различных программных платформ для автоматизации бизнес процессов позволяет решать широкий спектр задач и эффективно использовать имеющиеся ресурсы. Дополнительным преимуществом в этом плане может являться интеграция CRM c уже имеющимися у бизнеса программными решениями или же внедрение новых платформ для совместной работы. Основной причиной интеграции является необходимость создания единого рабочего пространства, позволяющего совместно используемым инструментам максимально эффективно обслуживать бизнес процессы.
Если рассматривать сайт гостиницы с интегрированным модулем бронирования как интернет-магазин, где выставляются для продажи номера и дополнительные услуги, то CRM может выступать в качестве эффективного помощника при продаже товаров и услуг. Интеграция позволит использовать такие инструменты как воронка продаж или показатели конверсии. Автоматизация онлайн продажи товаров и услуг с использованием интегрированной CRM позволяет адаптировать и оптимизировать различные бизнес процессы, которые могут быть недостаточным образом обработаны ввиду избыточного присутствия человеческого фактора.
Продукты Эделинк - АСУ "Эдельвейс" и HMA Ecvi - интегрированы с CRM Bitrix24. На данном этапе интерфейс обмена данными является односторонним: данные передаются из системы управления отелем в Bitrix24 - все имеющиеся гости, компании и брони. Гости превращаются в Контакты. Заявки (бронирования) выгружаются в CRM как Cделки. Стыковка выполняется на основе технологии “вебхуков” Bitrix24. В планах расширение интеграции для увеличения эффективности отдела продаж и прибыльности отеля.